Oratória para atendimento ao cliente

Paciência: essa é uma das características principais de todo bom profissional de atendimento e suporte ao cliente.

Isso porque é preciso lidar diretamente com todo tipo de pessoa, das mais educadas às mais grosseiras, das mais instruídas às menos instruídas. E diariamente!

Mas ser paciente não é o único requisito que esse profissional precisa cumprir: é necessário ter domínio da oratória! Afinal, a sua voz é uma das principais ferramentas de trabalho que você pode ter.

Mas, como assim, ter domínio da oratória? O que é preciso dominar? Aliás, como é possível dominar algo assim?

Quer saber mais sobre o assunto? A gente preparou um artigo completo, tirando todas as dúvidas sobre a oratória para atendimento ao cliente, dando dicas do que fazer e do que não fazer nessa profissão.

Confira agora na íntegra. Boa leitura!

O que significa dominar a habilidade da oratória?

Muito se fala sobre ela, mas nem todo mundo sabe explicar exatamente o que ela é.

Ter uma boa oratória consiste em conseguir se expressar em público de forma consistente e estruturada, com diversas finalidades: informar, explicar, entreter, influenciar.

Existem diversas técnicas e regras que ajudam o orador a produzir e realizar apresentações ou discursos com excelência, de forma desinibida e que alcance o seu objetivo principal.

Dominar a arte da oratória significa, então, conseguir desempenhar bem o papel de orador e comunicador, conseguindo fazer com que sua mensagem cumpra seu objetivo, sem se deixar levar pelas emoções, como nervosismo ou tensão.

Por que é importante que um profissional de atendimento ao cliente domine a oratória?

Um profissional dessa área deve lidar diretamente com pessoas de diferentes idades, gêneros, graus de instrução e muito mais. Pessoas completamente diferentes do que o próprio profissional!

Imagine uma empresa de tecnologia em que um profissional, após atender um jovem de 23 anos, precise atender um senhor de 80 anos que não tem muita instrução com aparelhos digitais?

Nesses casos, além da paciência, é preciso que o profissional entenda exatamente as necessidades daquele senhor e perceba que a comunicação utilizada com ele será completamente diferente da utilizada com o jovem.

O domínio da oratória vem aí: ele precisará dosar o tom de voz, entender como ouví-lo, perceber qual a melhor forma de orientar o cliente, ainda que o senhor não entenda completamente tudo que lhe é explicado.

A oratória vai ajudar na comunicação como um todo: seja falando, seja ouvindo, seja explicando, seja orientando. Dominar essa habilidade se torna essencial para qualquer profissional da área!

O que fazer para melhorar a oratória no atendimento ao cliente?

Existem diversas técnicas que podem auxiliar o atendente na hora de exercer sua função, especialmente no que diz respeito a sua fala e no tom de voz utilizado. Separamos alguns abaixo. Confira:

Cuide da dicção

Não tem jeito: a dicção dita o que as outras pessoas vão entender daquilo que se tenta falar. Se a dicção é ruim, a comunicação, por consequência, também será ruim.

Para que um diálogo aconteça com clareza é importante que ambas as partes estejam entendendo tudo aquilo que é transmitido. Logo, uma dicção ruim dificulta a compreensão daquilo que o atendente tenta comunicar.

Ter uma boa dicção é essencial para o atendimento ao cliente funcionar e pode ser exercitada e desenvolvida.

Conheça quem você está atendendo

Saber com quem você está lidando é essencial para que tudo ocorra bem e de forma bem-sucedida.

Como exemplificamos no tópico anterior, a forma como cada público se comunica é bastante particular, então, é preciso saber bem quem te ouve para que o atendimento aconteça da melhor forma possível.

Corte gírias do seu vocabulário

Muito embora alguns públicos as utilizem com bastante frequência, as gírias muitas vezes acabam por dificultar a comunicação, independente do público.

Além disso, o uso de gírias pode passar a impressão de falta de profissionalismo, então, o melhor a ser feito é retirá-las no momento do atendimento.

Trabalhe bem a empatia

Quando alguém busca um serviço de atendimento ao cliente, provavelmente não lhe restam mais opções de pedir ajuda. Esse trabalho demanda empatia, além de paciência.

Mas, como aplicar empatia e paciência na minha oratória?

O tom de voz diz mais do que parece, então, quando alguém buscar ajuda, trabalhe de forma que a sua voz transmita tranquilidade.

Não imagine que é tarefa fácil: lidar diretamente com pessoas é difícil e o seu tom de voz também se cansa, logo, é necessário treinar e praticar com paciência.

É um trabalho constante, mas extremamente necessário para o atendente que deseja ter sucesso na profissão.

O que pode dificultar a comunicação num atendimento ao cliente?

Assim como as boas práticas, existe também aquilo que é preciso evitar durante um atendimento ao cliente. Listamos quatro pontos importantes para se atentar na hora de se comunicar. Confira:

1.    Não utilize expressões ambíguas

A ambiguidade e dubiedade é algo certo de deixar o cliente confuso.

Se você diz algo que dá margem para ser algo completamente diferente, é claro que a comunicação não é eficiente, portanto, evite-as ao máximo.

2.    Evite repetição de palavras

Repetir a mesma palavra num curto espaço de tempo e, por muitas vezes, gera cacofonia, o que atrapalha diretamente a comunicação e a compreensão do cliente.

Prefira utilizar expressões e palavras sinônimas para evitar esse problema.

3.    Falta de objetividade

Uma pessoa prolixa pode acabar atrapalhando mais do que ajudando na hora de um atendimento, deixando o cliente confuso com a quantidade de informações recebidas.

O ideal é trabalhar a objetividade com clareza para que o cliente entenda exatamente aquilo que o atendente comunicar.

4.    Tente entender o cliente antes de tentar explicar algo

Muitas vezes colocamos os pés pelas mãos e acabamos sem ajudar o cliente como ele precisa, então, é preciso treinar algo essencial para a oratória: a escuta.

O diálogo só acontece de fato quando há uma troca de informações, então, treine a habilidade de ouvir o seu cliente para entender qual o problema que ele deseja resolver.

Entendeu como funciona a oratória no atendimento ao cliente?