Contorno de objeções

Livia Bello

| CEO The Speaker

Muito prazer, meu nome é Lívia Bello, sou CEO e Fundadora da The Speaker, uma empresa que é referência em comunicação e oratória no Brasil.

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Contorno de objeções

Olá, Speaker! No mundo corporativo permeado por negociações e disputa pela atenção do mercado para oferecer produtos e serviços que representem satisfação, contornar objeções se torna essencial para o desempenho das metas de venda e criação de oportunidades. Reconhecer e dispor de ferramentas de comunicação para articular e manejar uma situação de objeção pode ser desenvolvido com treinamento, dedicação e prática. E rende muitos frutos positivos! Geralmente a objeção acontece numa tentativa de realizar que a outra pessoa, aceite, concorde, compre, adquira e escolha seja uma ideia ou um produto ou serviço. Porém, é superimportante observar a diferença entre objeção e rejeição. Assim que uma objeção é apresentada num relacionamento que está se desenvolvendo, existe um conflito de opiniões que podem ser resolvidos a partir da compreensão e acolhimento. A rejeição por sua vez, acontece quando existe uma imposição sobre querer mudar a opinião de outra pessoa gerando um confronto, e num confronto geralmente é imposto força no diálogo, o que pode gerar um cenário desconfortável e conflituoso. Numa negociação um aspecto importantíssimo é o respeito à opinião contrária. O princípio de tudo se dá com a tranquilidade de aceitar um cenário de discordância e oposto, porém o olhar para a situação precisa ser positivo, a tal ponto de se chegar a um acordo e um desfecho favorável a ambos. Para isso, um negociador de sucesso sabe ouvir os pontos negativos apresentado pelo cliente, sabe ouvir críticas sem se afetar e mantendo a motivação e segurança, espera o momento certo de reverter a situação. A objeção surgirá como um argumento elaborado que se contrapõe ao que se está sendo oferecido e sempre representa um problema que pode ser solucionado. Partindo deste ponto, existem técnicas para contornar objeções, sendo que o principal e primeiro passo é entender que objeções não representam um obstáculo e devem ser encaradas de forma positiva, como oportunidades.

A melhor forma de iniciar o contorno de objeções é com uma pergunta

Estatísticas realizadas na área da comunicação apontam que realizar uma pergunta baseada na técnica de espelhamento é a melhor forma de iniciar a resolução numa situação de objeção. Porém, para estar apto para responder adequadamente as dúvidas e perguntas do cliente, é imprescindível que o negociador conheça muito bem o produto ou serviço que está representando, entenda o propósito da empresa, tenha capacidade de identificar com antecedência, de preferência, a personalidade do cliente, conhecer o mercado e apresentar soluções para as necessidades, sendo criativo e empático. A pergunta baseada na técnica de espelhamento, é uma estratégia onde basicamente as últimas palavras ditas pelo cliente são repetidas num tom de questionamento, de forma a incentivar esse cliente a explicar melhor o que ele quis dizer. Neste ponto é fundamental que o cliente não fique numa posição de defensiva, por isso a palavra “por quê” deve ser evitada, pois, segundo estudos, na grande maioria dos casos é interpretada como uma afronta.

Ouça mais, fale menos e use a empatia

Quanto mais escutar o que o cliente tem a dizer, mais informações poderão ser obtidas para formular uma solução afim de contornar a objeção. Se o cliente estiver se sentindo à vontade, ele irá expor suas ideias e necessidades. Demonstrar compreensão é super necessário, pois valida a opinião do cliente e faz com que o relacionamento aconteça sem confronto, então a conexão pode ser estabelecida e o cliente ficará mais receptivo aos próximos argumentos que o negociador apresentar. Para isto, argumentos relevantes devem ser elaborados, valorizando as vantagens e benefícios da proposta que esteja oferecendo, convencendo assim que a solução oferecida é a melhor alternativa.

As objeções podem ser previstas

É possível prever algumas objeções quando se está frente à um projeto, seja ele de que natureza for. Na grande maioria das vezes, objeções irão abordar, orçamento, tempo, autoridade e podem surgir de várias formas, mas com a mesma essência. Anotar as objeções que aparecem com maior frequência, gera oportunidade de elaborar possibilidades de contornar essas dificuldades e assim conhecendo perfis de clientes e potenciais clientes.

E se não conseguir contornar a objeção?

No mundo ideal o sucesso em uma negociação acontece sempre, a todo momento, todos os dias, porém esse cenário não é a realidade. Se uma negociação não se concretizar, ela poderá servir como um aprendizado e pode ser estudada para avaliar, identificar e desenvolver pontos fracos. Para isto, registrar os motivos do fracasso são importantes. Realizar a anotação sobre a resistência do cliente, os argumentos que foram ditos, provas sociais, todas essas informações compõem um documento fundamental para o aprimoramento constante e educação dos processos de negociação.

Conclusão

É possível otimizar as formas e maneiras de contornar objeções desenvolvendo técnicas de oratória e de comportamento estratégico que com treinamento e prática será aprimorado. E você pode contar comigo e minha equipe para isso, Speaker!

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